Loading

Dan kvaliteta usluge po prvi put je održan 9. maja 2017. godine u Beogradu. Dobrodošlicu prisutnima poželeo je Nikola Sekulić, jedan od suosnivača i direktor agencije za istraživanje tržišta Smart Plus Research koja je i organizator konferencije. On je istakao značaj ovakvih skupova kao i sve veću potrebu da se ljudi edukuju i umrežavaju kako bi se kvalitet usluge stalno poboljšavao.

Kada pristupamo kvalitetu usluge, ne smemo zanemariti najbolju teorijsku osnovu, ali i prakse do kojih se došlo i u oblasti proizvodnje i kroz menadžment usluga.

– Na tom putu imamo dosta pomoćnih alata. Izmene u novoj verziji ISO 9001, svetski najpopularnijeg standarda za sistem menadžmenta kvaliteta, značajno utiču i na oblast usluga, tako da se na nekoliko polja mora posebno obratiti pažnja. Ne samo Lean&Six Sigma i drugi globalno etablirani modeli, nego i novonastajući (ISOO 37001), utiču na sveukupni kvalitet usluge i mogu biti izvor naše konkurentske prednosti – istakao je Maden Đurić sa katedre za menadžment kvaliteta i standardizaciju Fakulteta Organizacionih Nauka. Ovo je veoma važno jer klijenti koštaju 6-7 puta više da ih dovedemo nego da ih zadržimo – zaključio je Đurić.

Jedna od stvari o kojoj su govorili mnogi bila je i pojam tajnog kupca (mystery shopper). Iako neki od prodavaca ili radnika u uslužnim delatnostima nekada i nisu svesni, sve je veći broj firmi koji svoje radnike proveravaju baš na ovaj način. Interno ili eksterno, mnogi to rade, složili su se učesnici.

Pored predavača iz Srbije, prisutni su imali priliku da čuju i primere dobre prakse iz regiona. Ispred Erste Banke Hrvatske o načinima rešavanja problema iz svakodnevne prakse govorila je Danica Kozica. Katarina Petrović iz Unikredit Banke u Srbiji govorila je o načinima na koje u njihovoj banci prikupljaju i obrađuju podatke.

O daljim planovima, razgovarali smo sa Goranom Ristićem, jednim od suosnivača agencije Smart Plus Research.

– Konferencija je upravo završena i prvi utisak, i moj i ljudi sa kojima sam danas razgovarao je da – ovo Srbiji treba. Ideja je da jedni drugima pomognemo jer samo uz konstantan rad možemo ići napred. Raduje nas da smo imali ne samo govornike iz Srbije već smo i od kolega iz regije (Hrvatske i Slovenije) naišli na dobar odziv. Sledeće godine ćemo se potruditi da proširimo Dan kvaliteta usluge i na druge zemlje u regionu. Potrebno je napraviti dobru mrežu na ovim našim prostorima, a ako je osnova dobra, možda ćemo u nekom trenutku razmišljati i o međunarodnom karakteru konferencije, ali idemo korak po korak.

Danas ne pretpostavljamo. Istražujemo i merimo!

Početak usavršavanja usluga i njihova nadogradnja su na dobrom putu, osvešćivanje kako zaposlenih i poslodavaca tako i samih korsnika usluga je jako važno i u ovoj sferi postoji dosta prostora za napredovanje. Agencija Smart Plus Research pokrenula je važno pitanje i ostaje da ga u budućnosti razvijamo i sami se, svako na svoj način, bavimo poboljšanjem usluga čime god da se bavimo.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Top
Visit Us On FacebookVisit Us On InstagramVisit Us On Linkedin